咖啡巨頭星巴克成功秘訣：“人和”成就企業(yè)

發(fā)表：2012-1-3  來源：互聯(lián)網(wǎng)

 [摘要] 星巴克這個(gè)名字來自麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。一百多年之后的1971年，3個(gè)美國(guó)人在西雅把它變成一家咖啡店的招牌，經(jīng)營(yíng)著原產(chǎn)于世界各地、經(jīng)過精心烘焙的咖啡豆。

星巴克的成功之道在于以產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深度溝通

    星巴克公司努力使自己的咖啡店成為“第三場(chǎng)所”（ThirdPlace）——家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，成為顧客的另一個(gè)“起居室”，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心�？梢哉f，星巴克的這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，因?yàn)橛邢喈?dāng)多的顧客一月之內(nèi)十多次光顧星巴克咖啡店。星巴克分別在產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)上營(yíng)造自己的“咖啡之道”。產(chǎn)品本身（咖啡）、服務(wù)和環(huán)境是星巴克與消費(fèi)者深度溝通品牌的核心價(jià)值觀與承諾——“優(yōu)雅而放松第三場(chǎng)所”的主要方式：

產(chǎn)品：星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙。星巴克將咖啡豆按照風(fēng)味來分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。“活潑的風(fēng)味”——口感較輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮。濃郁的風(fēng)味——口感圓潤(rùn)，香味均衡質(zhì)地滑順，醇度飽滿。粗曠的風(fēng)格——具有獨(dú)特的香味，吸引力強(qiáng)。

服務(wù)：星巴克公司要求員工都了解咖啡的知識(shí)及制作咖啡飲料的方法。

除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要向顧客詳細(xì)介紹這些知識(shí)和方法。去過星巴克咖啡店的人都會(huì)產(chǎn)生一些獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，即“星巴克體驗(yàn)”。星巴克一方面鼓勵(lì)顧客之間、顧客與星巴克員工之間進(jìn)行口頭或書面的交流這些體驗(yàn)，另一方面，也鼓勵(lì)員工之間分享在星巴克的工作體驗(yàn)。比如在公司內(nèi)部流傳著一些動(dòng)人的故事，這些故事員工為自己是一個(gè)星巴克人而感到驕傲。

環(huán)境——第三場(chǎng)所（Third Place）星巴克吸引消費(fèi)者的另一個(gè)重要因素是其內(nèi)部?jī)?yōu)雅獨(dú)特的人文環(huán)境。木質(zhì)的桌椅、清雅的音樂、考究的咖啡制作器具，為消費(fèi)者烘托出一種典雅、悠閑的氛圍。更難得的是，盡管身處異地他鄉(xiāng)，“星巴克”亞洲分店的室內(nèi)裝飾仍能保持著原汁原葉的美式風(fēng)情。星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克        把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是浪漫。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化……這些，都是讓顧客在星巴克感到滿意的因素。星巴克的首席執(zhí)行官舒爾茨說：“我們追求的不是最大限度的銷售規(guī)模，我們?cè)噲D讓我們的顧客體會(huì)品味咖啡時(shí)的浪漫�！�